【CPP114】訊：回顧金融危機(jī)以來世界印藝領(lǐng)域的發(fā)展?fàn)顩r，我們可以看到這場全球性的經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴所帶來的影響是深遠(yuǎn)的，它不僅僅沖擊了工業(yè)品、快速消費(fèi)品的買家，對于制造商們的生存方式和服務(wù)理念也產(chǎn)生了根本性的變化。而調(diào)整、改變無疑是所有企業(yè)應(yīng)對危機(jī)甚至是轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”的關(guān)鍵。

　　而柯達(dá)早在這場危機(jī)開始之前就啟動了迫在眉睫的轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)影像巨頭到數(shù)碼印刷，用柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)總經(jīng)理羅仲良的話來說“變化是永遠(yuǎn)的，所以我不會覺得我們的變化會停下來，因?yàn)槊恳粋�公司都會不斷的改進(jìn)，所以我覺得會不斷的變化。”這種變化也同樣體現(xiàn)在羅仲良所率領(lǐng)的柯達(dá)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的身上，通過改變服務(wù)理念和為客戶創(chuàng)造新的增值服務(wù)，柯達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)在金融危機(jī)肆虐的背景下實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)記錄的增長。

　　對于這種增長，羅仲良表現(xiàn)得非常興奮，他告訴筆者：“2009年初也比較擔(dān)心，但是到年底的時候，我們的服務(wù)不但沒有減少，反而出現(xiàn)增長，最重要的增長部分是在客戶增值服務(wù)上，我們幫助客戶把現(xiàn)有機(jī)器的壽命延長，讓他們的成本減少，實(shí)現(xiàn)增值，使企業(yè)生產(chǎn)的效率更高。我們可以看到一個非常龐大的增值服務(wù)的市場，這給了我們很大的信心。”

　　這種市場的潛在變化對于每個企業(yè)都會是發(fā)展的良機(jī)，但真正能抓住這些機(jī)會卻是一個挑戰(zhàn)。作為柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，羅仲良先生早在1983年就開始了對中國的商務(wù)訪問，為了幫助柯達(dá)發(fā)現(xiàn)潛在的商務(wù)機(jī)會，在過去25年中他造訪了亞太區(qū)15個國家，并將其一半的時間花在中國上。正是憑借在IT和印藝領(lǐng)域所具備的27年資深經(jīng)驗(yàn)，他和他的團(tuán)隊(duì)取得了出眾的成就，而談及成功的關(guān)鍵，羅仲良告訴筆者：“我認(rèn)為最重要的是我們對市場反應(yīng)比較快，當(dāng)我們看到金融風(fēng)暴過來的時候，我們立刻看到有什么動作要做，而且特別快，特別干凈，特別好。我們按照客戶的需要做一些新的工作，讓他們的機(jī)器能夠延長壽命，這讓他們感到非常滿意，在以后買東西他們還是感覺柯達(dá)的東西好。另外，我們內(nèi)部培訓(xùn)對員工的要求是非常高，所以員工對公司歸屬感是非常高，他愿意跟公司一塊兒度過一個艱難的時間，這是我覺得最非常自豪的一件事情。”

　　2010年服務(wù)年：柯達(dá)新動作

　　有人把2010年看作是經(jīng)濟(jì)全面恢復(fù)的一年，也有行業(yè)資深人士更愿意把2010年看做是“服務(wù)年”很多廠商、供應(yīng)商都會更加看重產(chǎn)品的服務(wù)，而對于柯達(dá)在2010年又會有怎樣新的動作和變化呢?

　　“柯達(dá)在很早以前開啟了一個新的發(fā)展方向，我們從去年開始就在做一個規(guī)劃。”羅仲良告訴筆者，“我們以前的服務(wù)重點(diǎn)是放在一些維護(hù)的服務(wù)，而現(xiàn)在新的服務(wù)方向則不一樣，這些服務(wù)方向是一串聯(lián)的，從維護(hù)的服務(wù)到最高層次顧問級的服務(wù)，這樣我們將提供變成全方位的客戶服務(wù)。具體來說，一方面我們從下面維護(hù)的服務(wù)拉上去，專業(yè)服務(wù)于一些日常系統(tǒng)的管理。從上面我們又組成一個新的團(tuán)隊(duì)，專注做顧問式的服務(wù)，舉一個例子，我們到客人的工廠看一下他們總體架構(gòu)上有什么東西我們可以幫助實(shí)現(xiàn)增值的，我們會做顧問式的服務(wù)，會提供一些建議和方案，增加他們整個生意的效率和收入。”

　　提供一站式的服務(wù)模式在印藝領(lǐng)域并非是柯達(dá)的首創(chuàng)，但是如何具體執(zhí)行起來柯達(dá)有著清晰的規(guī)劃。“服務(wù)的發(fā)展方向從以前比較專注放在有限的產(chǎn)品上，到未來不斷的擴(kuò)大，我們的服務(wù)范圍將是照顧客戶產(chǎn)品周邊所有的需求，所以屆時我們所服務(wù)的不光是柯達(dá)的產(chǎn)品，而是不同廠商的產(chǎn)品服務(wù)。因?yàn)橛泻芏嗫蛻羲�所用的不只是一個產(chǎn)品，還有其他供應(yīng)商的產(chǎn)品，所以我們新的方向是為客戶提供一個全新的工作環(huán)境，能夠讓他們跟我們的產(chǎn)品，跟我們的服務(wù)一塊兒工作。”

　　柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的變化不僅僅體現(xiàn)在他們新的服務(wù)模式上，同時變化的還有他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。日前柯達(dá)亞太區(qū)運(yùn)營中心將落戶廈門，羅總向筆者介紹到：“我們柯達(dá)服務(wù)分成兩個部分，一個是售前，面對客戶下單子的部分，另外一部分是售后部分。我們都是一個團(tuán)隊(duì)面對著客戶，但是在匯報(bào)和運(yùn)作上，因?yàn)閰^(qū)域內(nèi)跟工廠的關(guān)系，我們只是把面對客人下單子的部分放在廈門，當(dāng)客戶下單子接單子，到最大的部分會連在工廠上，所以為什么我們把它放在廈門。同一個時間我們有一個亞太區(qū)基地，在售后或者即使性整體的服務(wù)，都會放在上海，所以現(xiàn)在絕大部分技術(shù)人員和面對客戶售后服務(wù)那一塊，都是放在上海。”

　　關(guān)于中國市場的客戶需求

　　中國市場的重要性不僅僅在于即使是金融危機(jī)下中國市場仍能保持可持續(xù)性的增長，更重要的是作為新興市場中國有著比其他任何一個地方更值得期待的發(fā)展?jié)摿�。這一點(diǎn)很多企業(yè)都看到了，柯達(dá)當(dāng)然也不例外。

　　“從美國到亞太區(qū)，發(fā)展最快就是兩個，最快的一定是中國，所以中國是我們最重要的地區(qū)。而且你可以看得出，為什么我們把一些生產(chǎn)的基地從國外、加拿大、以色列都搬到中國，而且以前我們沒有在中國投入那么多，但是過去幾年增長非常快，所以中國一定是我們最重要的之一。”

　　但是對于大多數(shù)跨國企業(yè)而言中國市場的挑戰(zhàn)同樣是巨大的，作為新興市場中國有著非常龐大的需求，但是當(dāng)柯達(dá)將國外的成功經(jīng)驗(yàn)或者是案例移到中國來的時候，中國不同的社會文化和客戶需求成為了最大的阻力。

　　“我認(rèn)為最大的問題不是國外的不能用在中國，反過來是因?yàn)榘l(fā)展的時間不一樣�？赡苤袊�的文化不一樣，所以需求可能也不一樣，所以我不可能完全把國外的案例搬來中國。我們一定要把國外有效的案例拿到中國來參考，同時我們也要改變中國客戶本身對一些市場的看法。你可以看以前在中國很多事情不會做的，現(xiàn)在都會做，現(xiàn)在中國市場不斷的變，也能看到一些成功的案例。我們的做法是會找一些關(guān)系密切的客戶，把一些非常好的方案給他們介紹，讓他們先做起來，做成一個先驅(qū)，就是用這樣的方法，一個介紹另外一個。中國客戶還有一點(diǎn)非常的令人欽佩，他們都非常愿意跟分享成功案例，這個在其他的國家是不會出現(xiàn)的，其他國家是不愿意跟你分享的。這就使我們的做法，第一個把國外的案例做一些優(yōu)化，或者是按照中國的文化做一些修改，然后提供給中國的客戶，讓先驅(qū)的客戶先進(jìn)行一些方案讓人家看到一些東西，再慢慢傳播出去介紹給其他的客戶。”

　　走向未來：迎接更多新的挑戰(zhàn)

　　正如羅總所說的那樣柯達(dá)一直在變化而這種變化也將持續(xù)下去，對于日新月異的數(shù)碼印刷市場企業(yè)需要的正是這種不斷的改變和創(chuàng)新。而對于未來，羅總這給出了他的規(guī)劃：“在未來增值服務(wù)會是我們最大的目標(biāo)。我們亞太區(qū)服務(wù)是希望5年內(nèi)翻一倍。現(xiàn)在中國的廠家、中國的客戶本身已經(jīng)達(dá)到了國際的水平，所以他們要求非常嚴(yán)格，每一個部分都要用最好的東西，所以他不可以只辦用一供應(yīng)商的產(chǎn)品，要用多個供應(yīng)商的產(chǎn)品,而且也沒有辦法可以管理那么多供應(yīng)商，所以開始有多供應(yīng)商服務(wù)(Multi-vendorServices)這個要求，讓柯達(dá)把所有產(chǎn)品的維護(hù)甚至是管理承包下來。另外一個大的增長部分，我們的目標(biāo)是增值服務(wù)，特別是在中國的市場，中國的客戶越來越高層次，越來越質(zhì)量高、要求高。所以他需求的不是一般性的服務(wù)，他可能沒有這個水平是因?yàn)闆]有跟國外公司合作過，或者是合作過但是本身沒有人手能夠處理復(fù)雜的專家性的服務(wù)，所以我覺得增值服務(wù)是最大的一塊。”

　　其實(shí)無論市場是如何變化、企業(yè)如何創(chuàng)新，有一點(diǎn)總是始終不改的，幫助客戶增加收入，不斷提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量正是所有柯達(dá)們的目標(biāo)，只有保持這一點(diǎn)他們總是會有更大的發(fā)展空間。 


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