誰將收獲在線購物業的明天
2012-01-15 10:11 來源：解放日報 責編：王岑
- 摘要：
- 在剛剛過去的2011年，電子商務業頗受關注，正面新聞負面報道都不少，業績和報表也引起了業內外的廣泛熱議。
從電視節目的角度說，東方購物的風格是親切、平穩的，主持人不會說夸大和煽情的話。東方購物的個人不和業績掛鉤，因為一旦和業績掛鉤，主持人一定會煽情和夸張。在經濟學上這叫反向選擇，也就是說銀行的借貸利率越高，來借錢的人越多，騙子越多。很多東西是細節決定成敗。
客服方面，有培訓，有監聽，對服務質量進行跟蹤，每個月會對客服考試，考試內容是新產品的信息了解。配送方面，盡管可以基本做到上海市區24小時之內送到，但只承諾48小時而不是24小時，因為你承諾得越好，做不到的話客戶滿意度就會快速下降，而如果你說48小時，結果24小時送到，客戶滿意度會快速提升。物流是整個電視購物環節中唯一和客戶見面的一環，非常重要，東方購物放棄了通過招標方式選擇最低價，一開始就找了佐川來做，這家公司的價格比社會平均價格高出30%-40%，但是服務和可控度一定更好。
建立信賴、樹立品牌的戰略，已經通過非常強的執行力滲透到所有的部門和員工，形成了獨特的企業文化。比如，節目慢條斯理，為什么不能煽動力強一些？節目部的人說：如果要求我們的節目像“侯總”那樣的風格，我們就集體辭職。現在來看，他們的做法是對的。重點的不是最便宜，而是為消費者提供品質。無論遇到什么樣的困難，永遠要記住快樂的挑戰。所以這些東西都是會傳遞的。
東方購物的戰略并不是很驚人的戰略，甚至可以說是平庸的。但是關鍵是能百分之百地執行。東方購物做到了，所以它成功了。
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